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Design Thinking
3. April 2018
3. April 2018

Design Thinking: für uns wird alles anders.

Die gute Nachricht zuerst: Für uns als Endkunden wird alles besser.
Die schlechte: Für uns als Wirtschaftstreibende wird alles anders.
Aber: Der Aufwand wird sich lohnen.

Die eigentliche Revolution in der digitalen Transformation liegt nicht darin, dass unsere Kanäle andere sind, oder dass wir mehr Daten sammeln und analysieren können als je zuvor, sondern dass ein Machtwechsel stattgefunden hat. Es gibt nicht mehr Marken als Absender und Kunden als Empfänger. Durch die Digitalisierung kann die Stimme der Kunden lauter sein, als jene der Marke. Für Unternehmen bedeutet das: zuhören!

Moderne Kunden wollen
individueller, schneller und besser bedient werden.

In unseren übersättigten Märkten gewinnen jene Marken, die es schaffen, ihren Kunden möglichst maßgeschneidert zu begegnen. Nicht umsonst ist Customer Centricity das Schlagwort der Stunde. Wo früher die Produktion des (technisch) bestmöglichen Produktes im Mittelpunkt stand, wird heute nach der besten Lösung für den Kunden gesucht.

Dieser Wandel setzt sich auch in den eingesetzten Denkansätzen, Tools und Methoden fort. Design Thinking kann als konsequente Umsetzung von Customer Centricity in der Produkt- bzw. Lösungsentwicklung gesehen werden. Nicht umsonst heißt die erste Phase des Design Thinking Prozesses „Empathize“. Empathie ist laut Duden die „Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderer Menschen einzufühlen“. Der Kunde steht mit seinen Wünschen, Bedürfnissen und Problemen im Mittelpunkt. Es geht immer darum, Nutzen für den Kunden zu stiften.
Und das am besten auf individueller Ebene.

Für viele Unternehmen bedeutet die neue Denkweise eine radikale Veränderung der internen Prozesse und Strukturen. Traditionell mächtige Produkt- und Entwicklungsabteilungen müssen die Bereitschaft zeigen, sich auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzulassen. Marketing und Vertrieb versuchen, die Customer Journey zu verstehen und zu optimieren.

Wer denkt Design Thinking wäre
nur für B2C-Unternehmen relevant,
der irrt.

Der Kunde im B2B Bereich ist deutlich komplexer, weil Entscheidungen meist in Gruppen getroffen werden. Durch eine intensive Auseinandersetzung mit dem Endkunden können sich hier vor allem Zulieferer abheben und damit ihren (B2B-)Kunden helfen, Nutzen zu stiften.

Ein Beispiel für ein solches Unternehmen ist Constantia Flexibles. Das Unternehmen ist der weltweit viertgrößte Hersteller von flexiblen Verpackungslösungen, mit Headquarter in Wien. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass der Deckel Ihres Joghurts, die Verpackung Ihrer Lieblingsschokolade oder der Medikamentenblister von Constantia Flexibles hergestellt wurde.

Als Vorreiter in der Branche beschäftigt sich das Unternehmen intensiv mit den Anforderungen jener, die die Produkte am Ende des Tages tatsächlich benutzen - den Endkunden. Wie muss eine Chips-Tüte aussehen, damit der Fernsehabend perfekt wird? Wie muss eine Medikamentenverpackung gestaltet sein, damit diese kindersicher aber gleichzeitig für Erwachsene leicht zu öffnen ist? Kann eine Verpackung ‚smart‘ sein? Für solche und viele weitere Fragen bindet das Unternehmen sowohl interne Spezialisten als auch Endkunden im Rahmen von Co-Creation und Design Thinking Prozessen ein.

Jetzt fragen Sie sich: Sollte der Kunde nicht seit jeher im Mittelpunkt unserer Überlegungen stehen und nicht erst, seitdem wir ‚Customer Centricity’ dazu sagen? Ja, aber: Die Voraussetzungen haben sich verändert. Der Kunde hat im digitalen Zeitalter selbst die Macht, sich und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Die erfolgreichsten Marken werden jene sein, die ihren Kunden nicht bloß beim Handeln zusehen, sondern diesen auch aufmerksam zuhören. Sie müssen ihre Kunden wie ihre besten Freunde kennen. Erst dann lassen sich die Channels, Touchpoints, Medien, Pricing- und Produktstrategien den spannendsten Kundengruppen auf den Leib schneidern.

Nikolaus Zottl, Etat Director, marketmind

1996 als Spin-Off der WU Wien gegründet, wollte marketmind die kommerzielle Marketingforschung auf ein neues Niveau heben. Heute liegt der Fokus auf datengestützten Beratungsprozessen, die Antworten statt Zahlen liefern.

Nikolaus berät mit seinem Team Kunden in DACH zu Themen wie Positionierung und steuert Innovationsprozesse. Nebenbei unterrichtet er an der FHWien der WKW und der Donauuniversität Krems und kümmert sich um den Außenauftritt des Wiener Triathlonverbandes. www.marketmind.at 

Constantia Flexibles ist der weltweit viertgrößte Hersteller von flexiblen Verpackungslösungen. Unter dem Leitprinzip „People, Passion, Packaging“ stellen die rund 7.200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter maßgeschneiderte Verpackungslösungen an 32 Standorten in 18 Ländern her. www.cflex.com